© 2018 South-Eastern Finland University of Applied Sciences

NELI - North European Logistics Institute

Cooperation partners:

Alla olevat tulokset on koottu Elämyksellinen kierrätysasema -projektissa tuotetusta työkirjasta. Lisätietoja tuloksista ja koko työkirjaa voi tiedustella Logistiikkaverstaan fasilitaattoreilta.

PROJEKTIN TULOS: KIERRE-KESKUS


Kierre-keskuksen suunnitelma on jaettu kolmeen osaan. Keskuksen palveluihin, rakennusmateriaaleihin ja logistiikkaratkaisuihin. Jokaisella osa-alueella on huomioitu toimeksiantajan toiveet asioimisen elämyksellisyydestä, asiakaslähtöisyydestä ja mielekkyydestä. Lisäksi yhdeksi ratkaisun kantavaksi teemaksi on otettu yhtiön ympäristöarvoista ja toiminnan tärkeydestä viestiminen.

 

KIERRE-KESKUKSEN PALVELUIDEN ASIAKASLÄHTÖINEN KEHITTÄMINEN

Projektin etenemistä ja kehitysvaiheita ohjaavat pitkälti palvelumuotoilu-prosessin vaiheet. Jotta tiedetään mitä tulee kehittää, on ensin tutkittava asiakastarpeita ja -toiveita. Kehitettävän asian ymmärtämiseksi lähdetään liikkeelle palvelupolun kuvaamisesta. Palvelupolku kuvaa palvelun sisältämät osat ja niistä muodostuvan prosessin. Palvelupolun kuvaamisen avulla on mahdollista hahmottaa palvelun kriittisiä pisteitä ja tunnistaa uusia asiakastarpeita, joita vastaamaan syntyi projektin aikana useita palveluinnovaatioita.

Asiakkaan kehitystarpeiksi tunnistettiin mm. asiakkaan erilaisten lähtötilanteiden tunnistaminen ja niiden huomioiminen palveluprosessin aikana, tiedonhankintaan liittyvät haasteet ja maksukäytännöt. Erityisesti lähtötilanteen tunnistaminen, eli syyn tuoda kierrätettävää materiaalia keskukseen synnytti uusia ratkaisuja, joilla palvella asiakasta paremmin. Tiedonhankinnan osalta havaittiin riski kierrätysasemiin liittyvän tiedon hautautumisesta muiden palveluiden ja yrityksen tietojen joukkoon.


Asiakastarpeiden tunnistamisessa käytettiin apuna Palmu Oy:n Lassila & Tikanojalle tekemää laajaa kierrätyskäyttäytymistutkimusta ja siinä tunnistettuja neljää asiakasprofiilia/käyttäytymismallia (Lassila & Tikanoja, 2016). Asiakasymmärryksen kehittämiseksi laadittiin yhdessä toimeksiantajan kanssa palvelukertomukset profiilien pohjalta luoduille kuvitteellisille henkilöille. Palvelukertomus kuvaa palvelupolun, eli asiakkaan matkan palvelun läpi asiakkaan silmin kuvattuna. Asiakkaan asemaan asettumisessa hyödynnettiin lisäksi empatiakarttaa, jonka avulla pohditaan mitä asiakas aistii, ajattelee ja tuntee palvelun kussakin vaiheessa. Ydinpalvelun lisäksi kertomuksilla arvioitiin ideoitujen palvelukonseptien toimivuutta.

Syntyneen asiakasymmärryksen ja toimiviksi todettujen palveluiden pohjalta laadittiin ns. blueprint eli palvelun käsikirjoitus, jolla kuvataan palvelun vaiheet sekä asiakkaalle näkyvien, että taustalla olevien prosessien osalta. Prosessien kuvaamisessa päädyttiin pysymään yleisellä tasolla ja keskittymään kokonaisuuden kannalta kriittisimpiin vaiheisiin. Ratkaisussa tarjotaan esimerkki sekä mallityökalu, eikä täysin valmista ja viimeisteltyä ratkaisua.
Projektin keskeisenä tavoitteena oli itsepalvelun mahdollistavan kierrätyskeskuksen kehittäminen. Lopullisessa ratkaisussa henkilökunta tulee kuitenkin olemaan paikalla tiettyinä aikoina, jolloin henkilöstöön panostamista ei voi liiaksi korostaa. Haluttu asiakaskokemus ja -viesti ei välity ellei henkilöstö ole työnsä osaavaa, innostunutta ja motivoitunutta. Näiden synnyttämiseksi ja ylläpitämiseksi tarvitaan hyvää henkilöstöjohtamista.

 

 

KIERRE-KESKUKSEN LOGISTIIKKARATKAISU

Kierrätysaseman logistiikkaa lähdettiin kehittämään ilman asemakaavaa, joten ensimmäiset luonnokset mahdollisista järjestelyistä jouduttiin miettimään kokonaan uudelleen karkean luonnoksen asemakaavan saamisen jälkeen. Mukaillen ensimmäistä suunnitteluvaihetta, myös toisen osion suunnitelmat muokattiin uudelleen, johtuen karkeasta luonnoksesta puuttuvista tiedoista.
Alkuperäisen aseman liikenne ja layout oli suunniteltu työturvallisuuden, asiakkaiden asemalla turvallisen asioimisen ja alueelle suunniteltujen palvelujen käyttämisen mielekkyyttä mukaillen. Näillä ratkaisuilla taattiin kaikille asemalla vieraileville turvallinen ja mieluisa käyntikokemus. Suunnitelmaa jouduttiin hieman muokkaamaan aseman sijainnista ja tontin läpi menevästä yleisestä tiestä johtuen. Asemalla haluttiin myös toisenlainen sisääntuloreitti, johtuen alkuperäisen sisään- ja ulostuloreitin sijaitsemisessa liikenneympyrän kohdalla.
Kaikesta huolimatta suunnitelmat tehtiin taas uudelleen, nyt toki mukaillen vanhaa kaavaa. Aseman toimivuus oli kuitenkin jo pahasti kärsinyt ja koko projektinsuunnittelu piti aloittaa uudelleen, laadun takaamiseksi.
Kierrätysasemalle valittu tontti on monimuotoinen. Tontti jakautuu kahteen osaan, joista toisen leveys on x metriä ja pituus on x metriä ja toisen x ja x metriä tässä järjestyksessä. Tontin leveämmän osan pohjoiskulma on leikattu. Tontin korkein kohta on kaakon kulmassa. Kaupungin kehityssuunnittelun mukaan tontin tasaisen reunan pitkin kulkee yleinen tie, josta toinen puoli sijaitsee kyseisellä tontilla. Käytännöllisesti tontin tilaa rajautuu yleiseen tiehen, eli tontin leveys tässä tapauksessa on x pohjoisosassa ja x metriä eteläpäässä.

Tontille sijoitettiin toimeksiantajan toivomat kohteet mallinnusohjelmaa hyväksikäyttäen. Tontin mukaan kierrätyskeskuksesta piirrettiin usempi eri logistinen vaihtoehto.

PROJEKTISSA TUOTETTU MATERIAALI

Projektin tuotteena asiakkaalle syntyi Sketchup 3D-mallinnusohjelmalla tehty suunnitelma alueesta, jonka avulla toimeksiantaja voi harkita tontin tulevaa maankäyttöä. Suunnitelmaa voi myös hyödyntää haettaessa rakennuslupaa asemalle.
Palvelumuotoilun suunnitteluprosessista toimeksiantajalle jää projektitiimin kuvaamia asiakkaan palvelupolkuja, jota tämä voi hyödyntää lopullisten palveluiden muotoilussa. Nämä materiaalit ovat työkirjan liitteenä.

 

PROJEKTILLE ASETETTUJEN TAVOITTEIDEN SAAVUTTAMINEN

Projektin toimeksiantajan asettamat alkuperäiset tavoitteet olivat uuden, elämyksellisen kierrätysaseman suunnittelu ja mallinnus. Aseman suunnittelussa tuli huomioida asiakaskokemuksen mielekkyys ja ihmisten kierrätyshalukkuuden nostaminen.
Laaditussa suunnitelmassa on huomioitu asiakaskokemuksen mielekkyys ja helppous. Asiakas voi valita asioimiseen MobiiliKIERRE -väylän, perinteisen asiakaspalveluväylän tai itsepalvelun InfoKIERRE-taulun kautta asemalla. Jokainen väylistä puhuttelee asiakasta henkilökohtaisesti ja jokaisen palveluväylän käyttäminen on suunniteltu asiakkaalle mahdollisimman yksinkertaiseksi, näin asioiminen on mielekästä myös silloin kuin paikalla ei ole henkilökuntaa.
Elämyksellisyyttä asiakas kokee asioidessaan asemalla MobiiliKIERRE-palvelun kautta. Palvelun kautta hän voi kiertää virtuaalikierroksen asemalla ja tarkkailla VaihtoKIERRE-konttia. Myös MobiiliKIERRE-sovelluksen tuottama tieto asiakkaan henkilökohtaisesta vaikutuksesta ympäristön tilaan tuottaa eräänlaisen elämyksen asiakkaalle, joka myöhemmin voi vaikuttaa tämän maailmankuvaan.
Rakennusmateriaalivalinnoilla on myös tuotu elämyksellisyyttä Kierre-keskukselle. Rakennusmateriaaleilla on pyritty luomaan sekä esteettiset, että keskuksen toimintaa havainnollistavat puitteet, joiden myötä elämyksen kokeminen asemalla on mahdollista. Keskukselle valituilla rakennusmateriaaleilla ja niiden kupeessa sijaitsevilla infokylteillä nostetaan myös asiakkaiden kierrätyshalukkuutta.
Logistiikkatiimi on saanut suhteellisen hyviä tuloksia ottaen huomioon käytetty aikaa. Projektin aikana on pohdittu muutama eri mallia ja jokaisesta on otettu parhaat ideat. Logistiikkaratkaisu on hyvin kaukana valmiina olevasta rakennus- ja palvelusuunnitelmasta, mutta antaa hyviä vihjeitä projektin jatkoon.

 

Lgistiikkaratkaisuihin, teknologisiin ratkaisuihin ja materiaaliratkaisuihin vaikutti pitkälti annetut taloudelliset rajoitteet. Vaikka budjettia ei oltu tarkoin määritelty, se verotti lopullisia ratkaisuja projektin monilla osa-alueella. Sana ‘’toteuttamiskelpoinen‘’ ohjasi tiimiä usein edullisimpiin ratkaisuihin.

 

PROJEKTITIIMIN OPPIMISKOKEMUKSET

 

VIESTINTÄ

Projektin alussa projektitiimi päätti valita viralliseksi viestintäkanavakseen keskustelupalvelu Slackin. Slackissa oli helppo keskustella koko tiimin kesken tai tarvittaessa pienemmissä ryhmissä häiritsemättä kaikkia tiimin jäseniä. Slackissa sai helposti jaettua materiaaleja tiimin kesken, ja samalla se toimi ryhmän sisäisenä materiaalipankkina. Slackin avulla tiimin sisäinen viestittely oli koko projektin ajan sujuvaa.
Tiimi kokoontui aika ajoin VoIP- palvelu Skypeen pitämään kokouksia, joissa keskusteltiin menneiden viikkojen kulusta ja suunniteltiin kunkin tulevien viikkojen tehtäviä. Projektipäällikkö Alexey kokosi tiimin jäsenet samaan keskusteluun ja Meiju kirjoitti palavereista muistiot, joihin merkittiin palavereissa sovitut asiat. Säännölliset kokoukset auttoivat selventämään Slackissa syntyneitä mahdollisia väärinkäsityksiä, sekä pitivät projektin aikataulussaan.
Projektipäällikkö Alexey ja projektifasilitaattori Aleksi olivat yhteydessä toimeksiantajaan projektin aikana. Projektifasilitaattori oli yhteydessä projektitiimin kanssa keskustelupalvelu Slackissa koko projektin ajan. Yhteydenpito kaikkien osapuolten kesken sujui mutkitta, ja toimeksiantajalta saatiin suuntaviivoja tasaisesti koko projektin ajan.
Projektitiimi ei kokenut projektin aikana tarpeelliseksi muiden sidosryhmien kanssa kontaktoimista. Kuitenkin näin jälkeenpäin harkiten projektin keskivaiheilla suunnittelemamme ratkaisun olisi voinut tarkastuttaa Cursorilta tarjotuilla mentoreilla tai pelkästään projektifasilitaattorilla. Ratkaisu olisi kehittyäkseen ehkä tarvinnut useampia näkökantoja, kuin vain projektitiimin ja toimeksiantajan edustajan näkökulmat.

TYÖSKENTELYTAPOJEN HYÖDYNTÄMINEN

Projektin aikana kävimme hakemassa inspiraatiota Jäte, vesi ja ympäristö-tapahtumasta Helsingin messukeskuksesta, sekä Vantaan Ruskeasannan Sortti-asemalta. Kävimme myös tutustumassa Kymenlaakson jätteen omaan Ahlmannintien jäteasemaan, joka on heidän omista jäteasemistaan parhaiten verrattavissa Kotkan jäteasemaan. Ahlmannintien asemalla haastattelimme kenttätyönjohtaja Joni Korhosta.
Haastattelusta ja muista vierailuista saatiin tarvittava määrä tietoa jäteasemien asiakaskunnasta, joten projektin aikana ei lähdetty toteuttamaan omaa tutkimusta asiakaskunnan käyttäytymisestä. Palvelupolun suunnittelussa hyödynnettiin muiden tahojen toteuttamia tutkimuksia erilaisista kierrättäjätyypeistä.
KIERRE-keskuksen suunnittelussa käytettiin paljon palvelumuotoilun malleja, joista on kerrottu laajemmin Asiakaslähtöisyys-kohdassa. Näiden mallien avulla lähipalavereissa työstettiin tiimin kesken esimerkiksi asiakkaan palvelupolkua.

 

TYÖSKENTELYTAPOJEN PARANTAMINEN

Pääsääntöisesti ryhmän työskentelytavat olivat toimivia. Ryhmän työskentelytapoja voitaisiin kuitenkin parantaa työskentelemällä aiempaa enemmän fyysisesti yhdessä (esimerkiksi logistiikkaratkaisuja suunnitellessa). Näin voitaisiin välttyä sellaisilta ongelmakohdilta, joita valmiiseen ratkaisuun lipsahti. Yhteisen ajan löytämisessä oli kuitenkin hankaluuksia, joten pääasiassa kukin työsti omia osa-alueitaan.

Projektipäällikkö Alexey Kovzun, logistiikan insinööri

Meiju Harjula, ympäristösuunnittelu 

Ada Nieminen, graafinen suunnittelu 

Riku Kristersson, palvelumuotoilu

Toni Hänninen, liiketoiminnan logistiikka

Tarkemmat lopputulokset ja lisätiedot:

anni.anttila@xamk.fi

Blogit - Elämyksellinen kierrätysasema

December 21, 2016

Joulu lähestyy ja loma odottaa ja tuntuu ihan uskomattomalta miten nopeasti syksy projektin parissa puuhastellen on kulunut. Toisaalta tuntuu, että tekemistä riittäisi vaikka jokaiselle joululoman päivälle ja taas toisaalta, että olemme tulleet pitkälle ja tehneet paljon.

Edellisen päivityksen jälkeen olemme nikkaroineet ahkerasti eteenpäin ja kävelleet pitkin palvelumuotoilun mutkikkaita polkuja. Olemme pohdiskelleet mitä asia...

November 29, 2016

Edellisestä päivityksestä onkin meidän tiimin osalta jo kulunut jokunen kuunkierto, niin alkaa taas olla aika summata kuluneen jakson tapahtumat ja projektin eteneminen.

Asemasta on laadittu alustavia malleja mahdollisineen lisäpalveluineen, joita ollaan sitten asiakkaalle muutamaan otteeseen esitelty. On mietitty erilaisia teemoja, layout ratkaisuja, palveluja, mahdollisia rakennuksia jne. Esityksistä saadun palautteen avulla,...

November 7, 2016

Elämyksellistä kierrätysasemaa ideoimassa

Moikka lukijat! Täällä kirjoittelee tällä kertaa Elämyksellinen kierrätysasema -projektitiimi.  Meidän projektimme on pärähtänyt käyntiin kuin Tesla - nopeasti, varmasti ja freshillä otteella.

Heti samalla viikolla kun projektimme käynnistyi, päätimme lähteä Helsingin messukeskukseen vierailemaan Jäte-, Vesi- ja Ympäristö -tapahtumaan, josko sieltä tarttuisi ideoita projektiimme. Messuil...

October 14, 2016

Tervetuloa seuraamaan logistiikkaverstaan projektien blogipäivityksiä. Olemme ne onnekkaat jotka lähtevät toteuttamaan elämyksellinen kierrätysasema projektia, joka polkaistiin käyntiin 11.10.2016.

Kirjoitamme blogia viikoittain, kukin omilla vuoroillamme ja tällä kertaa meidän tiimimme sai kunnian aloittaa. Tulevina kuukausina esittelemme projektien kulkua ja onnistumisia täällä.

Maanantaina 10.10 kokoonnuimme kaikki yhteen ens...

Please reload